За обслужването на клиенти

     Историята, която искам да  разкажа на мнозина може би ще се стори скучна и съвсем тривиална. Но реших, че е време да споделя някои наблюдения върху начина на обслужване на клиенти в магазините. Или по-скоро за изкуството да отблъснеш лоялен към теб клиент с безумно поведение и отношение.

     Ето какво ми се случи в строителния хипермаркет „Мал Мук“ в Перник. Преди това обаче, малко предистория. Ще правим ремонт. Съответно най-логичните места за покупка на материали са магазините като този, в които може да намериш всичко или почти всичко необходимо за целта.  На въпроса: „Защо този хипермаркет?“, веднага отговарям, че там намирах стоки, които в други вериги са или на по-високи цени или въобще ги няма. Та и в този случай, в множеството оферти за мивки от различни места, открихме нашата в същия магазин. Решено, купуваме я и оттук започнаха проблемите. Оказа се, че мивката я има, но с десен плот, а на нас ни трябва с ляв. Консултантката ни насочи към „Информация“, за да проверят дали в склада има бройки, които по номенклатура в програмата за наличностите им фигурират, но не е ясно физически дали  са там. Последва отново ровене в компютъра и о, чудо, има я, даже цели две. „Платете и отидете да си я получите в склада.“ За наше съжаление обаче, след половинчасово търсене и  обикаляне по стелажите се оказа, че лелеяната ни мивчица не може да се намери.  Разделихме се с персонала с обещание, че те ще продължат да  я търсят и ако я намерят, ще се чуем, за да заповядаме да  си я вземем. Налага се уточнение, че не от магазина ще ни потърсят, а ние трябва да се поинтересуваме. Все пак, очевидно ние имаме нужда, не те. Както и да е, не е проблем да се звънне. Датата е 01 ноември 2012 г. . След проведени още два разговора по телефона в следващите дни,  стана ясно, че стоката е намерена и можем да си я получим.

     Десет дни по-късно, отново сме в Перник във въпросния магазин и се отправяме към склада, с надеждата че няма да се бавим и всичко е наред. Колко наивно. Започна се отново щуране из халето  в търсене на тази странна мивка с ляв плот, която уж я има, а всъщност я няма. След петнадесет минути чакане на студа (все пак е ноември...),  решаваме, че ще звъннем за пореден път на „Информация“, която е при входа на магазина. Но вместо съдействие от страна на служителката, разбрахме, че трябва да изчакаме да обслужи клиентите си, които са пред нея. А ние какви сме?! Въпреки, че два пъти й беше повторено, че сме в склада им, който е в задната част. Е, ние да си чакаме, тя да приключи с клиентите... Не ме разбирайте погрешно, ясно е, че хората там също чакат. Но вместо учтиво да помоли за мъничко търпение или по някакъв начин да покаже, че ще направи проверка,  тя обясни как има работа и едва ли не, не може да се занимава с нас. Мисля, че всеки би се почувствал засегнат от подобно отношение. Съответно отидохме отпред, при нея, за да разберем, колко сме маловажни всъщност и даже досадни. Викаме управител, защото не сме съгласни да ни третират като трета класа. Любопитно е да се отбележи, че споменаването на думата „управител“ събужда охраната на магазина ( Ама хора, ние няма да се бием !),  който веднага притичва, защото може да има проблем. Та да се върна на нарочената за  мениджър  жена, която се появи. Естествено, без бадж, без опознавателни знаци и несмятаща за необходимо да се представи коя е, как се казва и т.н. Между другото, представянето не е силна страна в повечето магазини или институции. Колко удобно е да си анонимен. Следва кратък разговор, като отново се оказва, че сме виновни, че не влизаме в положение на колегите на фронт офиса, които не могат да се занимават с нас. Междувременно стана ясно, че всъщност нашата мивка е точно на „Информация“, зад гърба на служителите там. Каква ирония! Съответно трябва да се засрамим от себе си, че си търсим правата и че искаме да ни обслужат.  Е, понеже, не сме от срамежливите, не го направихме. Но разбрахме, че клиентите на "Мал Мук" са много доволни от обслужването на магазина, а ние, понеже сме недоволни, сме в рамките, грубо казано, на статистическата грешка. Алоооо, дами и господа, не се имаме за грешка, още по-малко за статистическа. Искаме си отношението и обслужването! След като сме вече осветлени в каква категория попадаме, въпросната дама сметна, че не е нужно да отделя повече от скъпоценното си време в събота на някакви си нахални грешки и си тръгна, като отказа да предостави имената си, за да разберем на кого поне да благодарим за просветлението, което ни осени свише. И тук охранителят отново излезе на преден план, поемайки на крехките си плещи реномето на магазина и нарочената за „управител“ дама, за да ни разясни, че след като е преценила да не се представя, значи няма да го направи. Е, господин охранител, благодаря за Пи Ар-а, но не мисля, че Вие сте човека, който трябва да ми обяснява тези неща ! И за да съм напълно коректен, ще отбележа, че разговорите се водеха на висок тон, за да няма после обвинения за изкривяване на истината.

     В последвалия разговор с момчето на фронт деска, получаваме следващата доза просветление,  че и те имат вина, но и ние имаме такава. За какво бе, другарю, за какво сме ти виновни ? За това, че се обаждаме четири пъти до магазина, за да разберем, дали можем да си вземем надлежно заплатената на момента стока и че два пъти идваме до Перник, след като на третото обаждане ни уведомявате, че сте намерили мивката? Или може би, за това, че ни губите времето, нервите и парите и очевидно комуникацията ви куца, а ние настояваме да се отнасяте към нас като към клиенти, които имат права, не само задължението да си платят на касата.

     Финалът е ясен, върнаха ни парите, а кривата мостра си остана за тях. Малко по-късно на друго място намерихме каквото ни трябва и получихме доста по-добро, макар и примесено с доза инфантилност отношение.

     Случката в магазина обаче ме провокира да разсъждавам над въпроса какво обслужване получаваме независимо къде – по телефона, в магазина, в банката или някоя институция. Отговорът поне за мен е ясен – нулево. Замислете се, колко пъти, когато влязохте в магазина, ви посрещна усмихнат продавач-консултант, който отговори на всичките ви въпроси изчерпателно и компетентно. За мен меко казано е странно отношението на голяма част от служителите в сферата на услугите и търговията към работата и клиентите им. Просто  не ги интересуват. Както и не  се замислят, че те също са в позицията на клиенти при други обстоятелства и едва ли ще са щастливи да получат подобно отношение .

     Не разбирам и как е възможно, вместо да се бориш за всеки клиент във времена на криза, да се „стараеш“ да го прогониш . В нашия случай успешно. Защото от предпочитан магазин за строителни и градински материали, хипермаркетът в Перник се превърна в място, което ще подминаваме със сигурност. Но да се върна към размишленията си. За мен проблемът има две измерения – от една страна, голяма част от клиентите предпочитат да си мълчат, когато получават лошо обслужване или го приемат за нормално. Което всъщност изобщо не е нормално. И от друга страна, служителите не са мотивирани или не са обучени как да работят с клиентите и как да решават спорни ситуации. Защото вредата, която нанасят с подобни действия може да бъде много по-голяма и определено да повлияе не само върху репутацията на работното им място, а да има дори и финансово изражение.  В историята, която споделих, го има и въпросът е – кой всъщност загуби, ние като клиенти или магазинът, който се лиши от сумата Х от оборота си и едни лоялни до момента купувачи? А какво би станало, ако клиентите като нас са повече ?